システム運用に関しては、以前、以下のエントリを記載しています。
ITILにおけるインシデント管理と、問題管理 - end0tknr's kipple - 新web写経開発
システム運用管理の勘どころ - end0tknr's kipple - 新web写経開発
JPCERT CC が公開する インシデント ハンドリング マニュアル (以下)は、 ITILのフローと異なりますが、JPCERT CC が出してるものですので、参考になります
https://www.jpcert.or.jp/csirt_material/files/manual_ver1.0_20151126.pdf
